潜客体验逐渐成为调研行业的新风向

　　用户体验调查是各行业进行市场调研的必做功课之一，意在收集反馈意见，量化客户的实际体验。经过近半个世纪的执行，调研技术从地推问卷到入户调查，再到电话访谈、在线调研、神秘顾客等，形式多种多样。但传统用户体验的运作模式有着先天的不足，产生了人场错配和过渡职业化两大痛点。

　　用户体验调查最受关注的就是结果的真实性，传统的用户体验一般会设立参调门槛和样本数量，力求通过准确的客户群体划分和足够的样本数量来保证调研结果的可靠性。但是，随着时代的发展和信息化的普及，客户群体变得越来越不稳定，不仅群体范围不断扩大，而且忠诚度也日渐走低。以往通过年龄、性别、收入水平、所在行业等维度很难再准确定义客户群体的特征、购买动机和心理预期。因此，传统的用户体验调研就会出现了两个主要的问题：人场错配和过渡职业化。找到足够数量符合条件的被访者并不是件容易的事，对于调研公司来讲要面临成本和时效的双重考验。例如购车体验，依靠一家或几家4S店的访客很难凑够足够的调研样本，如果全面铺开无疑会带来时间和成本的飙升。因此，人口流量大的CBD等热闹地区成为了推广市场调研的目标场所。从往来的人群中选出志愿者填写问卷，以此作为基础数据，如此一来，第一个痛点就产生了——人场错配。没有身临其境，用户所反映的仅仅是其过往的经历和印象，而记忆的偏差直接造成了反馈信息的不准和失真。

　　随着用户体验的不断普及和深入，越来越多的商家将用户体验外包，从客观上催生了一个行业“职业访员”。这些人多数受雇于第三方公司，行业划分较细。资深访员多年从事一个或几个行业的调研，丰富的经验使得他们熟悉流程、掌握技巧，效率很高；但同时也使得体验行为更加的商业化。访员需要提高体验效率来增加进店数量，以此获得更多收入，重复的体验流程使得访员容易出现“体验疲劳”，体验过程的敏感度降低，提供深度体验感受的可能性减小。

　　为了解决两个痛点，赛诺犀数采用了“潜客体验模式”，力求完美匹配人员、场景、体验敏感度，确保体验结果真实有效。

　　所谓潜客体验，就是收集有购买意愿的顾客在购物过程中的真实体验感受。通过数据库和信息平台筛选出具有采购意向的客户，锁定其在特定时间、特定场景的购物行为。收集体验过程中的感受和事后的反馈结果作为基础数据加以分析和利用，并且通过一定的物质奖励作为回报。

　　相比于传统用户体验，潜客体验不仅能及时的反映出客户对商家服务和产品的感知，还可以通过音频、视频的采集、分析，得到商家在硬件环境、产品质量、相关服务方面的真实信息。其真实性主要体现在：需求真实、场景真实、感受真实三个方面；其中，真实的购买需求是用户体验的基础。潜在客户具有切实的产品需求，因此会对产品信息进行一定的了解和储备，其关注点切实反映出自身的利益和个性化偏好。在评价产品、互动交流的过程中商家能真实的感受到客户强烈的采购意愿，并为之提供周到的服务以促成交易。这样一来，商家通过真实的场景、话术以及增值服务来打动顾客便成为顺理成章的事，完成一次用户体验也就易如反掌，客户反馈出来的实际感受、情绪变化、相关数据才具有较高的实用价值。

　　除了上述所说的购买意愿之外，真正的潜客还需要具备一项关键要素——购买能力。主要包括时间、金钱、政策许可。以买车为例，只有客户摇到了车号才具备买车的资格，因此，摇号成为了购车潜客的首要资质。摇到了号还需要有资金支付全款或首付，以及有时间去4S店看车，三方面条件都具备才能成为一名合格的潜客。

　　政策许可是买车的“硬门槛”，其次是对时间的要求，只有有时间才能到店看车，达到了这两项要求的人员就进入到了“潜客合格线”以上。

　　赛诺目前已将潜客体验模式应用于乘用车项目，经过1年多的应用，已经取得了初步效果。主要内容包括：

　　购车流程全覆盖

　　潜客应用模式由最初的只涉及进店购车核心模块，覆盖到了构成全流程，包括：网上预约、进店接待、需求与产品介绍、试乘试驾、交易洽谈、潜客管理、离店跟进。

　　应用于多家豪华品牌

　　潜客体验模式已经应用于多家合资汽车品牌和民族品牌，主要包括：奔驰、宝马、奥迪、福特、上汽大众和一汽大众。通过潜客体验指标以千分制的方式统计各家品牌最终体验结果。

　　2018年上半年，从各家品牌潜客体验结果来看，合资品牌总体结果要好于民族品牌，但分差较小（83分<100，大于10%的分差为较大分差）。

　　从各月份满意度指标分布来看，整体来看，1、2月份各品牌满意度相对较低；3、4月份普遍实现增长，二季度基本保持了3月份的高分水平。

　　潜客管理的难点在于筛选，如何才能筛选出合格的潜客关系到满意度调查的成败。赛诺有两种方式进行筛选：人场匹配和信息匹配。赛诺通过自主研发的偶业APP任务平台发布任务并向全社会开放，客户可以通过偶业APP领取任务，按照要求执行并传回结果、领取奖励。以购车体验项目为例，赛诺在偶业平台发布 “摇车号”甩图活动和“到店有奖看车”活动，摇车号甩图活动是有偿征集客户摇到车号后的截屏，收集新增购车潜客信息和联系方式作为潜客pool，然后有针对性的发布任务邀请，邀请潜客购车体验同时完成相关满意度的调查。

　　偶业任务平台具有两大功能，任务广场+醉吧甩图。通过甩图征集客户相关信息，形成不同类别的潜客pool，例如：“摇到车号”、“最萌宠物”等；同时向任务广场引流，定期在广场发布有偿的任务，例如：“进店有奖看车”、“电话有奖询价”、“宠物店有奖逛店”等。以此促成了信息、场景、任务的匹配，让真正的潜客完成了真实的任务；采用区块链技术让有偿奖赏时时到账。

　　赛诺已经将潜客体验模式应用于乘用车行业的多家品牌满意度调查和专项调查项目，取得了不错的效果。通过对本品和竞品的潜客到店体验，对购车流程、新车亮点、财务政策等核心内容的执行情况进行调研，2018年上半年共完成了对某进口品牌汽车5000多家4S店，1.2万次的进店调研，其中64%为完整购车流程调研；形成5000多份月度单店报告、54分月度区域报告，涉及购车环节7项，相关指标30个，金融政策3项，新车亮点6项。

　　在已取得的经验和成绩基础之上，赛诺已经总结出一整套潜客运营管理的经验。未来，赛诺会大力推动“潜客体验指数”工程，将潜客管理模式应用于更多的行业，内容更加的深入，指标体系更加的完善，以“潜客体验指数”来反映客户的满意度，最终确立潜客体验指数在行业内部的领导地位。